পৰিবৰ্তিত পৰিস্থিতিত বেংকৰ গ্ৰাহক সেৱাৰ গুৰুত্ব

বেংক ব্যৱসায়ত গ্ৰাহক সেৱাৰ এক গুৰুত্বপূৰ্ণ ভূমিকা আছে৷ ই এক বহল ভাৱধাৰা৷ প্ৰকৃততে, বেংক হ’ল সেৱা ভিত্তিক ব্যৱসায়, গতিকে বেংকৰ কামবোৰৰ বেছি ভাগ সেৱাৰ সৈতে জড়িত৷ যেতিয়া বেংকে বেংকিং আৰু বিত্তীয় উৎপাদনবোৰ বিক্ৰী কৰে, তেতিয়া কাচিৎ অলপহে হস্তান্তৰ যোগ্য উৎপাদন তেওঁলোকৰ অৱদানবোৰৰ মাজত থাকে৷

গ্ৰাহকক বেংকলৈ আহি থকাটো অব্যাহত ৰখাৰ এটা অতি গুৰুত্বপূৰ্ণ উপায় হ’ল গ্ৰাহক সেৱা৷ গ্ৰাহকক সঁহাৰি জনোৱা আৰু গ্ৰাহকসকলৰ প্ৰশ্নবোৰ আৰু অভিযোগবোৰ পুংখানুপুংখৰূপে আৰু নিয়মীয়াকৈ শুনা আৰু   লগ হৈ মুখামুখি ভাৱে, টেলিফোন, মেইল, ফেক্স আৰু ই-মেইল যোগে  গ্ৰাহকসকলৰ লগত মত বিনিময় কৰা আদিয়েই হ’ল গ্ৰাহক সেৱা কাম৷ সকলো নহ’লেও সৰহভাগ  বেংক কৰ্মচাৰী কিছুমান ক্ষেত্ৰত বেংকৰ সেৱা খণ্ডৰ সৈতে জড়িত৷ বাঢ়ি অহা প্ৰতিযোগিতাৰ হেতু বেংকবোৰ অধিক গ্ৰাহক কেন্দ্ৰীক হ’ব লগীয়া হৈছে৷ বৰ্তমানে থকা গ্ৰাহকসকলক ধৰি ৰখাতকৈ নতুন গ্ৰাহক লাভ কৰাটো বেছি খৰচী হৈ পৰিছে৷ বৰ্তমানৰ গ্ৰাহকসকলক  খৰতকীয়া, নিৰ্ভুল আৰু সুবিধাজনক সেৱা আগ বঢ়াবলৈ গ্ৰাহক সেৱা বিষয়ৰ কৰ্মচাৰীৰ দৰকাৰ হৈছে৷

গনোতা বা টে’লাৰ(Bank Tellers) 

   

বহু গ্ৰাহকৰ বাবে বেংক টে’লাৰ সংযোগৰ প্ৰথম কেন্দ্ৰ বিন্দু৷ বন্ধুভাৱাপূৰ্ণ, খৰতকীয়া, আৰু জনা-বুজা গণোতাসকল বেংক ব্যৱসায়ত গ্ৰাহক সেৱাৰ নিশ্চিত উপাদান৷ বেংকৰ টে’লাৰৰ ব্যক্তিত্ব আৰু দক্ষতাৰ ওপৰত ভিত্তি কৰিয়েই বহুতো গ্ৰাহকে তেওঁলোকৰ বেংকৰ কামবোৰ কোনো এটা প্ৰতিষ্ঠানৰ লগত কৰিব নে নকৰে তাৰ সিদ্ধান্ত লয়৷ সেয়ে বেংকৰ টে’লাৰসকলক চাকৰিৰ প্ৰশিক্ষণ কালত  গ্ৰাহক সেৱাৰ দক্ষতাৰ ওপৰত গুৰুত্ব দিয়া হয়৷  বেংকৰ সেৱাৰ এক সততে কমকৈ মোল বুজা প্ৰধান উপাদান হ’ল সন্মুখ শাৰীৰ সেৱা কৰ্মচাৰীয়ে আগ বঢ়োৱা বন্ধুত্বপূৰ্ণ আৰু সহায়কাৰী সেৱাৰ স্তৰ৷ গণোতাসকলে বেংকৰ নিয়মীয়া গ্ৰাহকসকললৈ অপৰিহাৰ্যভাৱে বেংকৰ ‘মুখমণ্ডল’ স্বৰূ্পে সেৱা আগ বঢ়ায়৷ নিত্য কৰ্মসূচী বিচাৰ আৰু জমাৰ লেনদেনৰ কাৰণে দৰ্শনাৰ্থীসকলে তেওঁলোকৰ লগতেই প্ৰতিনিধিত্বমূলকভাৱে মত বিনিময় কৰে৷ সেইদৰে, সেৱা-ভাৱাপন্ন, সহায়কাৰী লোকে এই ভূমিকাত বেংকৰ গ্ৰাহক সেৱাৰ কৃতকাৰ্যতা আৰু খ্যাতিত যথেষ্ট প্ৰভাব পেলাব পাৰে৷

বাৰ্তা কেন্দ্ৰ(Call Centers)

বহুতো বেংকে, বিশেষকৈ ডাঙৰ বেংকবোৰে গ্ৰাহক সংযোগৰ আৰম্ভণি হিচাপে বাৰ্তা কেন্দ্ৰবোৰত গ্ৰাহক সেৱা প্ৰতিনিধি নিয়োগ কৰে৷ বাৰ্তা কেন্দ্ৰ প্ৰতিনিধিয়ে সমস্যাবোৰ সমাধানৰ বাবে চেষ্টা কৰিব পাৰে বা তেওঁলোকে বাৰ্তাবোৰ বেংক ব্যৱসায় সংগঠনৰ ভিতৰৰ বিশেষজ্ঞলৈ প্ৰেৰণ কৰাৰ ক্ষেত্ৰত দায়বদ্ধ থাকিব৷ বাৰ্তা কেন্দ্ৰৰ প্ৰতিনিধিসকলৰ ভাল যোগাযোগৰ দক্ষতা, ভাল শ্ৰোতাৰ দক্ষতা আৰু সমস্যা সমাধানৰ যোগ্যতা থকা দৰকাৰ৷

 ব্যক্তিগত  বেংক বিষয়া

বেংকিং প্ৰয়োজনীয়তাসমূহৰ সৈতে অধিকভাৱে জড়িত গ্ৰাহকসকলৰ কাৰণে সাধাৰণতে ব্যক্তিগত বেংক বিষয়া দৃশ্যপটত প্ৰবেশ কৰে৷ যিসকল গ্ৰাহকে নতুন একাউন্ট খুলিবলৈ আগ্ৰহী বা বেংকৰ উৎপাদনবোৰৰ বিষয়ে অধিক তথ্য জানিব বিচাৰে, সাধাৰণতে বেংক বিষয়াই তেনে গ্ৰাহকক লগ কৰে৷ তেওঁলোকে অপ্ৰত্যাশিত বেংকৰ মাচুল  বা লেনদেনৰ ভুলৰ দৰে গ্ৰাহকৰ বহুতো বিষয় আৰু সমস্যা তদাৰক কৰে৷ গুৰুত্বপৰ্ণ গ্ৰাহক সেৱাৰ দিশসমূহ চোৱাচিতা কৰিবলৈ বেংকৰ গ্ৰাহক সেৱা মেনেজাৰো থাকে৷ গ্ৰাহক সেৱা পৰিচালকে সাধাৰণতে প্ৰত্যক্ষভাৱে সেৱাৰ দিশসমূহৰ লগত জড়িত থাকে, কিন্তু বেংকৰ আন কিছুমান সাধাৰণ কাম কাজৰ লগতো সেৱা জড়িত হৈ ধাকে৷

 

ঋণ

 বেংকৰ ঋণ বা বিত্ত যোগান দিশতো ইয়াৰ নিজা গ্ৰাহক সেৱা ব্যৱস্থা আৰু কাৰ্যক্ৰমনিকা আছে৷ বন্ধকীকৰণ পৰামৰ্শদাতাই গ্ৰাহকসকলক নতুন ঋণ আৰু পুনৰ বিত্ত যোগানৰ সুবিধাবোৰৰ বিষয়ে অবগত কৰে আৰু প্ৰায়োগিক ক্ষেত্ৰত সহায় কৰে৷ ঋণ মঞ্জুৰী কাৰ্যক্ৰমনিকাৰ সময়ছোৱাত আৰু তাৰ পাছত বেংকৰ ঋণ বিভাগৰ সদস্যই প্ৰয়োজনীয় নথি-পত্ৰৰ বিষয়ত গ্ৰাহকৰ সৈতে যোগাযোগ কৰে৷ তেওঁলোকে ঋণৰ অগ্ৰগতিৰ খতিয়ান সন্দৰ্ভত গ্ৰাহকক অবগত কৰি থাকে৷ ঋণ বিষয়া আৰু সেৱা কৰ্মচাৰীয়ে ঋণী সকলৰ ঋণ পৰিশোধ আৰু সেৱাৰ প্ৰশ্নবোৰৰ ক্ষেত্ৰ ভিত্তিক সমাধানৰ ব্যৱস্থা কৰে৷

স্ব-সেৱা

 বেংকৰ গ্ৰাহক সেৱাৰ এক ক্ষেত্ৰক ইয়াৰ স্ব-সেৱা বেংকিক সঁজুলিৰ আধাৰত গণ্য কৰা হয়৷ কুৰি শতিকাৰ প্ৰথমাৰ্ধত, গ্ৰাহকসকল স্বাভাৱিকতে শাখাৰ ব্যক্তিগত আভ্যন্তৰীণ অভিজ্ঞতাতকৈ বেংকিং কাৰ্যদক্ষতাত অধিক আগ্ৰহী হৈ পৰিল৷ একাউন্টৰ মাজত ধনৰ গতি কৰাৰ দক্ষতা আৰু অনলাইন বিল পৰিশোধকে ধৰি অনলাইন বেংকিং আহিলাসমূহেই হ’ল উদাহৰণ৷ গ্ৰাহকসকলে স্ব-সেৱাৰ সুযোগবোৰলৈ চাবৰ বাবে বেংকে সততে আগবঢ়োৱা অতিৰিক্ত ইচ্ছাধীনতাবোৰ হ’ল এ টি এম(ATMs) আৰু ম’বাইল বেংকিং (mobile banking)ইত্যাদি৷

গ্ৰাহক সেৱাত গুৰুত্ব প্ৰদান

গ্ৰাহক সেৱাৰ সুন্দৰ প্ৰক্ৰিয়া বেংকৰ হৃদপিণ্ড স্বৰূপ৷ আজিকালি বেংকবোৰৰ ব্যৱসায়ৰ ক্ষেত্ৰত প্ৰবল ধৰণৰ প্ৰতিযোগী থাকে৷ প্ৰতিযোগিতাৰ বাবে বেংক ব্যৱসায়ত একক উৎপাদন যিদৰে গুৰুত্বপূৰ্ণ ঠিক সেই দৰে গ্ৰাহক সেৱাও গুৰুত্বপূৰ্ণ৷ বেংকবোৰে এই ক্ষেত্ৰটোৰ উন্নয়নৰ বাবে একাধাৰে সংগ্ৰাম কৰি আহিছে৷ বেংকৰ গ্ৰাহক সেৱা স্বাভাৱিকতে অতি উপযুক্ত হয়, কেনেবাকৈ যদি এটা বেংক বা শাখা ধেমালি স্থলিৰ উপহাসৰ পাত্ৰ হ’য় বা নিকৃষ্ট মন্তব্যৰ পাত্ৰ হ’য় তেতিয়া জানিব লাগিব যে দোষ-ক্ৰুটি আঁতৰ কৰি গ্ৰাহক সেৱা প্ৰতিনিধিসকলক প্ৰয়োজনীয় প্ৰশিক্ষণ দিয়াৰ সময় সমাগত৷

 এনে পৰিস্থিতিৰ উদ্ভৱ হ’লে বেংকবোৰে পুৰণি আৰু নতুন গ্ৰাহকসকলক কোনো সেৱাৰে সহায় কৰাৰ যি প্ৰতিশ্ৰুতি অব্যাহত আছে তাক বাৰ্তা যোগে, ফোন যোগে, নটিচ বৰ্ডত লিখি বা অঞ্চলসমূহলৈ গৈ অৱগত কৰে৷ এই সংবাদবোৰ গ্ৰাহকে ব্যৱসায়ত কৰা সহযোগ বা টেলিফোন নম্বৰৰ বাবে দিয়া ধন্যবাদ সূচক চূটি শ্লুগানৰ দৰে হ’ব পাৰে৷ যেতিয়া গ্ৰাহকসকলে অনুভৱ কৰে যে বেংকটোৰ টে’লাৰসকল আৰু আন কৰ্মচাৰীসকল লেখত ল’ব লগীয়া, তেতিয়া বেংক এৰাৰ পৰিবৰ্তে তেওঁলোকৰ সেৱাসমূহৰ সন্দৰ্ভত বেংকলৈ আহিবলৈ অধিক সহজে পতিয়ন যায়৷ সুখী গ্ৰাহকসকল  স্বাভাৱিকতেই বিশ্বস্ত গ্ৰাহক৷

প্ৰত্যেকবাৰ লগ হওঁতে গ্ৰাহকসকলক যিকোনো ধৰণৰ আলাপ-আলোচনাত ব্যস্ত ৰাখিবলৈ এজন দক্ষ আৰু চতুৰ বেংক বিষয়াই চেষ্টা চলায়৷ বেংকৰ টে’লাৰলৈ ধন জমা কৰিবলৈ যোৱা গ্ৰাহকক বেংকৰ তৰফৰ পৰা ধন্যবাদ জনোৱা হয়৷ গ্ৰাহকসকলৰ দৈনন্দিন জীৱনৰ খবৰ আঁজুৰি বাহিৰ কৰিবলৈ মুকলি-মূৰীয়া প্ৰশ্ন সুধাৰ সুযোগ সন্ধান কৰা হয়৷ যদিহে গ্ৰাহকজনে তেওঁ পানীলগাত আক্ৰান্ত বুলি কয়, বেংকৰ বিষয়াই ইয়াৰ পাছৰ সাক্ষাতত এজন বিশ্বাসী গ্ৰাহক পাব, যদিহে তেওঁ নিয়মিত লেনদেনৰ ৰচিদৰ সৈতে কেইটামান ভিক্স মৰ্টন তেওঁৰ বাবে সাজো কৰি থয়৷ এইদৰেই গ্ৰাহকৰ লগত বেংকৰ লাহে লাহে মধুৰ সম্পৰ্ক গঢ় লৈ উঠে৷

পাঠ্য-বাৰ্তা বা আন যিকোনো দ্ৰুত আহিলাৰ দ্বাৰা স্বাভাৱিক ব্যৱসায়ৰ কামকাজৰ সৈতে দেখা দিয়া এক গভীৰ বিসংগতি যিকোনো সময়তে ততালিকে গ্ৰাহকসকলক বেংকে জনায়৷ গ্ৰাহকসকলৰ ধনৰ সুৰক্ষা দিয়াৰ বাবে কৰা বেংকৰ কামত তেওঁলোক উৎফুল্লিত আৰু কৃতজ্ঞ হয়৷

বেংকৰ গ্ৰাহক সেৱা সমিতি

ভাৰতবৰ্ষত আজি বেংকিং ব্যৱস্থাই বিত্তীয় সেৱা প্ৰদানত নিশ্চয় বৃহৎ পৰিসৰ অতিক্ৰম কৰিছে আৰু বিত্তীয় সেৱা প্ৰদানৰ কাৰণে এক গুৰুত্বপূৰ্ণ বাহক হৈছে৷ যেতিয়া নেকি দিনক দিনে বেংকৰ সম্প্ৰসাৰণ ঘটিব ধৰিলে, প্ৰধানকৈ গ্ৰাহকসকলৰ উৰ্ধগামী চাহিদা আৰু আশাবোৰ পূৰণ কৰাত বেংক বিফল হ’ল তেতিয়া গ্ৰাহক সেৱাৰ মানদণ্ড আৰু গ্ৰাহক সেৱা বিতৰণ সূচী প্ৰচণ্ড হেঁচাৰ কবলত পৰিল৷ লাখ লাখ গ্ৰাহক, এক জটিল ধৰণৰ উৎপাদন আৰু সেৱা প্ৰদান, পৰিবৰ্তিত আনুষ্ঠানিক গাঁঠনিৰ সৈতে বেংকৰ শাখাসমূহৰ বহল জাল সমগ্ৰ দেশত বিয়পি পৰিছে৷ এই সকলোবোৰে সেৱাৰ নাটনিৰ কাৰণে অভিযোগ বঢ়াই তুলি ভাৰতীয় বেংক ব্যৱস্থাপনাৰ আতিশৰ্য আৰু জটিলতাত অৰিহণা যোগায়৷ তলৱাৰ কমিটি(Tawar Committee), গৈপুৰীয়া কমিটি(Goiporia Committee),তাৰাপুৰ কমিটি(Tarapore Committee)ইত্যাদিৰ দৰে কমিটিয়ে চিন্তামুক্ত গ্ৰাহক সেৱাৰ নাটনিৰ লগত জড়িত পদ্ধতি আৰু কাৰ্য সম্পাদনৰ উন্নয়ন সাধিবলৈ কৰা এলানি অধ্যয়নৰ পৰা এই কথা জানিব পৰা গৈছে৷

বেংকিং খণ্ডৰ সঞ্চালক হিচাপে ৰিজাৰ্ভ বেংকে বেংকৰ গ্ৰাহক সেৱাৰ পৰ্যালোচনা, পৰীক্ষা-নিৰীক্ষা আৰু মূল্য নিৰ্ধাৰণত আৰম্ভণিৰ পৰাই সক্ৰিয়ভাৱে জড়িত হৈ আহিছে৷ ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংকৰ ১লা জুলাই, ২০১৩ তাৰিখৰ মাষ্টাৰ চাৰ্কুলাৰ অনুযায়ী গ্ৰাহক সেৱাৰ মানদণ্ড উন্নত কৰিবৰ বাবে বেংকসমূহক কিছুমান নিৰ্দেশাৱলী দিয়া হয়৷ গ্ৰাহক সেৱা প্ৰতিষ্ঠানিক গাঁঠনি, গ্ৰাহক সেৱাৰ ক্ষেত্ৰত বৰ্ডৰ অনুমোদন, বিত্তীয় অন্তৰ্ভুক্তিকৰণ, জমা হিচাপ খোলা আৰু চলাই নিয়া, সেৱা মাচুল লগোৱা, কাউন্টাৰৰ সেৱা আদিকে ধৰি ৩৩ টা বিষয়ৰ ওপৰত বিতং বিৱৰণসহ সেই চাৰ্কুলাৰ প্ৰদান কৰা হৈছে৷

ৰিজাৰ্ভ বেংকৰ সেই নিৰ্দেশ অনুযায়ী বেংকে বৰ্ডৰ এক গ্ৰাহক সেৱা সমিতি গঠন কৰিব লাগে আৰু পাৰদৰ্শীসকলক তথা গ্ৰাহকৰ প্ৰতিনিধিক আমন্ত্ৰিত কৰি তাত অন্তৰ্ভুক্ত কৰিব লাগে৷ কেৱল সেয়াই নহয়, শাখা পৰ্যায়তো তেনে গ্ৰাহক সেৱা সমিতি গঠন কৰি গ্ৰাহক সেৱা উন্নত মানৰ কৰিবলৈ দিয়া হৈছে৷

বেংকিং লোকপাল আঁচনি(Banking Ombudsman Scheme)

গ্ৰাহক সেৱাৰ ক্ষেত্ৰত থকা নাটনিৰ সন্দৰ্ভত গ্ৰাহক আৰু বেংকৰ মাজত উদ্ভৱ হোৱা মোকৰ্দমাবোৰ মিলাপ্ৰীতিৰে, মধ্যস্থতাকাৰীযোগে আৰু মধ্যস্থ চালিচ যোগে সমাধা আৰু বেংকিং সেৱা সম্পৰ্কত দিয়া অভিযোগবোৰ নিস্পত্তি কৰাত সমৰ্থ হোৱাৰ উদ্দেশ্য আগত ৰাখি  বেংকিং লোকপাল আঁচনিখন ২০০৬ চনত প্ৰৱৰ্তন কৰা হয়৷ বেংকৰ গ্ৰাহকসকলৰ অভিযোগ/ওজৰ আপত্তিবোৰ তন্ন তন্নকৈ পৰীক্ষা কৰাৰ পাছত আৰু বেংকৰ মন্তব্যবোৰ অনুধাৱন কৰি ব্যক্তিগত অভিযোগৰ ওজৰ আপত্তি মোচন কৰিবলৈ বেংকিং লোকপালে তেওঁলোকৰ হুকুম জাৰি কৰে৷ বেংকে নিশ্চিত কৰিব লাগিব যে বেংকিং লোকপালৰ হুকুম শীৰ্ষ পৰিচালক মণ্ডলীৰ সক্ৰিয় অংশ গ্ৰহণেৰে খৰতকীয়াকৈ পালন কৰা হৈছে৷

সামৰণি

 বেংকৰ কামকাজবোৰ প্ৰযুক্তিকৰণ কৰিলেও গ্ৰাহকসকলে এতিয়াও মানৱ সংস্পৰ্শ হাবিয়াস কৰে৷ যদিওবা বেংকে গ্ৰাহকসকলক স্ব-সেৱা ধাৰাবোৰৰ যোগে নিত্য কৰ্মসূচীৰ লেনদেনৰ পথ বাছি ল’বলৈ উৎসাহ দি যাব লাগে, কোনো কাৰণতে তেওঁলোকে তেওঁলোকৰ শাখাক আৰু তেওঁলোকৰ যোগেদি প্ৰদান কৰি থকা সেৱাক অবজ্ঞা কৰিব নালাগে৷ আজিও গ্ৰাহকৰ বৃহৎ অংশৰ বাবে বেংক ব্যৱসায়ৰ পছন্দৰ প্ৰণালী হ’ল বেংকৰ শাখা৷ যেতিয়া গ্ৰাহকে জটিল ধৰণৰ এক লেনদেন সমাপন কৰিব লগীয়া হয়, আনকি নিয়মিতভাৱে ইলেক্ট্ৰনিক বেংকিং ব্যৱহাৰকাৰীয়েও  বেংকলৈ গৈ তাৰ কৰ্মচাৰীৰ পৰামৰ্শ লোৱাৰ প্ৰয়োজনীয়তা অনুভৱ কৰে৷ এইদৰে, শাখাৰ মানৱ উপাদান হ’ল ইয়াৰ মহান সম্পদ৷ বিকল্প প্ৰণালীৰ কেন্দ্ৰীভূতকৰণৰ  ফলত যদিহে সেৱাসমূহ ক্ষতিগ্ৰস্ত হয় তেন্তে ই বেংকৰ ব্যৱসায় আৰু মৰ্যদাৰ অতি বেয়া ধৰণে হানি কৰে আৰু অন্য প্ৰণালীৰ উদ্ভাৱনৰ কোনো মূল্যই গ্ৰাহকৰ সন্তুষ্টিৰ ক্ষেত্ৰত হোৱা ক্ষতি পূৰণ কৰিব নোৱাৰে৷

০০০০০০০)(০০০০০০০০

বিঃ দ্ৰঃ প্ৰবন্ধটো অসমৰ জনপ্ৰিয় সাপ্তাহিক বাতৰি কাকত " অসমবাণী" ৰ ২০ জানুৱাৰী , ২০১৭ তাৰিখৰ সংখ্যাত প্ৰকাশ পাইছে৷